АНО «Диалог Регионы», курирующее работу губернаторов в соцсетях, составляет для Кремля новый закрытый рейтинг глав субъектов РФ, который основан на их работе в пабликах и жалобах жителей. Как рассказал в эксклюзивном интервью URA.RU первый заместитель гендиректора организации Кирилл Истомин, лидерами являются главы Подмосковья, Татарстана, Севастополя, Тульской, Калужской областей и «тюменской матрешки». В дальнейшем требования к губернаторам будут еще усложняться.
— Ваша организация занимается мониторингом проблем в субъектах РФ с помощью созданных ею Центров управления регионами (ЦУР). И готовит рейтинги регионов для администрации президента. Что влияет на вашу оценку работы губернаторов?
— Мы оцениваем работу властей в двух основных рейтингах. У нас есть рейтинг ЦУР по работе с инцидент-менеджментом [система мониторинга соцсетей]. А есть новый, назовем его супер-рейтинг АНО «Диалог» по работе органов власти с интернет-коммуникацией в целом. Супер-рейтинг включает множество сфер: инфраструктуру в регионе, работу с пабликами, мессенджеры, соцсети глав регионов, таргетирование, информационные кампании, инциденты, риски… Этот рейтинг может посмотреть в любой момент администрация президента.
Оценка происходит на базе разработанной нами методологии работы с интернетом в госучреждениях и администрациях. Это некий ГОСТ, который АНО «Диалог» внедряет и отслеживает. Мы постоянно усложняем наши рейтинги, чтобы они отражали существующий уровень развития.
Понимаем, что есть малые регионы, например, Чукотка, у них меньше возможностей для выхода на «космический» уровень. Но то, что было невозможно пять лет назад, сегодня стало нормой, так что все регионы находятся в постоянном совершенствовании. Все вице-губернаторы имеют доступ к этому рейтингу, каждый блок они могут посмотреть отдельно, скачать отчет по инциденту, увидеть рекомендации по дальнейшим действиям.
— Какие регионы являются лидерами нового рейтинга?
— Идеальной схемой мы можем назвать модель работы в Московской области. Каждую неделю заседание правительства там начинается с обсуждения «тепловой карты» по обращениям. Губернатор смотрит на нее, а ЦУР докладывает, какие проблемы основные. Это не абстрактные понятия, типа «люди жалуются на дороги». Мы говорим про конкретные улицы, дома, участки дорог. Такой формат действует психологически очень хорошо — на представителей администраций и глав ведомств в первую очередь.
Когда каждую неделю на планерке замы слышат свои фамилии и вопросы об их зоне ответственности, это имеет нужный эффект. Они заранее начинают готовиться и проверять эти проблемные точки. Они входят в систему ЦУР, смотрят на просрочки, проблемные участки, пытаются быстрее закрыть эти вопросы.
В этом смысле [губернатор Московской области Андрей] Воробьев — пример, он за три года стал одним из самых популярных губернаторов в стране. Про аутсайдеров пока говорить рано, потому что система повсеместно работает совсем недавно и в некоторых регионах только берет разгон.
Помимо Московской области, лидерами по работе в интернете сегодня являются Татарстан, Севастополь, Тульская и Калужская области, «тюменская матрешка» (Тюменская область, ХМАО, ЯНАО).
— В регионах изначально воспринимали проект по созданию ЦУР, как попытку Москвы усилить контроль и больше влиять на внутренние дела субъектов РФ. Было ли сопротивление губернаторов?
— Начнем с того, что ЦУР — это не про контроль. Глобальных препятствий у нас не было, так как это поручение президента, с которым не спорят. Сомнений — стоит ли? — у региональных властей тоже не возникало, так как вводить ЦУРы начали не с пустой точки. Был пример — Москва и область, где они зарекомендовали себя, как рабочий инструмент. Но при этом на старте определенно существовало некоторое недоверие. Мы заходили в телеграм и читали, что мы «третий глаз», «щупальца Москвы», «костыль для губернатора»… Чтобы выстроить доверие, мы выезжали в регионы, общались с главами, обсуждали нашу концепцию. Важно, что она изначально в каждом регионе была своя, учитывала запросы самого губернатора.
— Какие условия выдвигали губернаторы, как шли переговоры с ними?
— Мы изначально договорились, что губернаторы могут самостоятельно определять не менее 50% задач ЦУР.
У нас есть три основных направления: аналитика, обратная связь, информирование. Кому как не главам известно, какие в регионе есть «красные» зоны по нашим направлениям. К примеру, в некоторых регионах у губернаторов не хватало рук в информационном блоке, естественно, что это «провис», и работать надо было с ним. Мы выезжали в регионы, объясняли, что ЦУР может усилить именно те направления, которые в этом нуждаются.
В некоторых субъектах обратная связь полностью ушла на ЦУР, например, в Крыму. А информационка [ведение соцсетей, пабликов] госорганов осталась в правительстве. В Туле вообще вся команда, раньше работавшая с интернет-коммуникацией на базе администрации, перешла в ЦУР. И это было грамотным и правильным решением, ведь зачастую в регионах не так много специалистов нашей области, а тут уже имелась команда профессионалов под руководством Артема Ткаченко, знающих свое дело.
— Губернаторы влияли на назначение руководителей ЦУР?
— Начальника ЦУР мог предложить глава региона. Важно было, чтобы это был тот специалист, который умеет работать с властью, понятен губернатору и имеет с ним контакт. Но финальное слово оставалось за нами.
Все сотрудники, включая руководителей, проходили несколько этапов собеседования, делали тестовые задания. При этом принципиальный момент, что все начальники ЦУРов — это местные специалисты, так как они должны понимать специфику региона, быть лично знакомы с проблемами территорий.
— Губернаторы лично ведут страницы в соцсетях? Или все, что мы видим в их аккаунтах — работа команды ЦУР и пресс-служб?
— Еще несколько лет назад в соцсетях страницы губернаторов были единичными. Сейчас они есть практически у всех глав регионов, у новых — уж точно. Когда назначается глава субъекта — он первым делом создает страницы в соцсетях. Есть, конечно, и те, у кого таких страниц нет. Но тут история неоднозначная.
Личными страницами губернаторы должны заниматься именно сами. Тогда это будет органично и возымеет должный эффект. Пресс-служба может, конечно, помогать монтировать ролики, к примеру. Но на страничке должны быть личные фото, какие-то домашние истории, что-то, что глава сам хочет показать или рассказать, он должен выступать мотиватором. Если губернатор не ведет страницу сам, это плохо, это не сработает. Поэтому если есть глава, который не хочет или не может этим заниматься, то мы не рекомендуем регистрировать его в соцсетях. Мы здесь всегда выступаем в роли консультантов — можем помочь, подсказать, но никого не заставляем.
— Президент Владимир Путин рекомендовал губернаторам проводить прямые эфиры. Есть среди глав регионов «отказники»?
— Есть активисты этого вида коммуникации, есть те, кому еще сложно. Примером хорошей коммуникации мы считаем Наталью Владимировну Комарову (ХМАО). Она не просто проводит прямые эфиры, но и делает это на площадках местных блогеров. Сейчас эта история активно развивается. Ну, а вообще, после «Прямой линии» с президентом, мы вышли с предложениями к регионам провести подобные эфиры на нашей площадке. Трое из них уже откликнулись, эфиры прошли. Еще 38 проведут в ближайшее время.
— Работа ЦУР должна менять отношение людей к власти. Вы это фиксируете в своей аналитике?
— Прямой такой цели нет, но косвенно работа органов власти с обращениями в интернете, конечно, влияет на доверие к ним. Мы видим, что самые популярные губернаторы — это те, кто сам сильно лично вовлечен в работу с обратной связью во всех источниках. Одним из амбассадоров в этом я считаю [губернатора ЯНАО] Дмитрия Артюхова. У него в регионе есть особая система ответа на обращения. Когда человек пишет губернатору в директ Инстаграма, сообщение попадает органам власти, ответственным за этот вопрос. Они человеку лично отвечают: «Вы обращались, по вашему вопросу мы сообщаем то-то и то-то». На Ямале очень ответственно подходят к рейтингам, на которые крайне сильно влияет коммуникация. У нас есть, конечно, губернаторы, которые очень увлечены вопросом прямой коммуникации.
— С какими соцсетями ЦУР работают в регионах?
— Зависит от того, какие сети в регионе наиболее развиты и популярны. В среднем по стране — это «ВКонтакте». К примеру, на Дальнем Востоке и в СКФО Инстаграм является наиболее популярной сетью, естественно, мы отдаем приоритет именно ему. Мы подстраиваемся под людей.
— Как работает ваш проект «Госпаблики», в рамках которого вы взяли под контроль страницы органов власти в соцсетях?
— Еще в прошлом году 90% обращений поступали с внешних площадок — паблики типа «Подслушано» в сетях, и только 10% — со страниц органов власти. Сейчас, когда мы запустили проект «Госпаблики», 40% обращений приходит с наших площадок. Люди начали писать целенаправленно в органы власти. Это сигнал к тому, что население стало больше верить, что проблема будет решена и обратиться напрямую возможно. В «Госпабликах» уже около 25 тысяч страниц (от страниц губернаторов и до муниципальных больниц) с 20 млн подписчиков.
— Какая польза от всей вашей работы для жителей регионов?
— С января по июнь к нам поступило более 3,4 млн сообщений, которые зафиксированы на двух сервисах — «Госуслуги. Решаем вместе» и в системе круглосуточного мониторинга интернета «Инцидент менеджмент». Это вопросы и жалобы граждан в соцсетях. Для сравнения, в прошлом году за месяц подавали в среднем 15 тысяч сообщений по Госуслугам, в июне этого года таких сообщений было 900 тысяч. Цифровые сервисы каждый день улучшаются, люди больше ими пользуются, увидели эффективность и пользу.
— На что жалуются чаще всего?
— Классическая тройка — это, конечно, благоустройство, дороги, ЖКХ. Но мы понимаем, что в этом и прошлом году лидером остается коронавирус. Если не учитывать COVID-19, то в Челябинске, к примеру, жителей больше всего волнуют вопросы строительства и ремонта дорог. В Курске после разбора ЦУР перераспределили бюджет и в нескольких районах решили проблемы с водоснабжением, потому что увидели, что эта проблема особенно актуальна.
— Как власти будут выстраивать общение с людьми в будущем?
— Рано или поздно мы придем к системе «одного окна». Человек не должен разбираться в полномочиях ведомств и искать телефон конкретного территориального отдела. Это некий аналог 112, когда человек в экстренной ситуации набирает номер, озвучивает свою проблему, и к нему приезжает нужная служба. Человек сможет просто открыть приложение или сайт, написать обращение, которое система сама маршрутизирует нужному чиновнику, и получить адресный ответ.
Проекты АНО «Диалог» развиваются в рамках нацпроекта «Цифровая экономика». Его курирует Минцифры РФ.
Автор: Анастасия Перкова
